A.    Pendahuluan

1.     Tujuan & Ruang Lingkup

Kebijakan ini dibuat untuk menjelaskan hak dan kewajiban pembeli, penjual (merchant), serta Babamarket.co.id dalam hal pengembalian barang (retur). Ketentuan ini berlaku untuk seluruh transaksi yang dilakukan dan dibayarkan melalui platform Babamarket.co.id.

2.     Definisi

-        Retur: proses pengembalian barang dari pembeli kepada penjual.

-        Refund: pengembalian dana kepada pembeli.

-        Replace/Exchange: penggantian barang dengan unit baru atau produk setara.

-        DOA (Dead on Arrival): barang rusak sejak diterima pertama kali.

-        RMA (Return Merchandise Authorization): nomor/tiket resmi yang diberikan untuk proses retur.

3.     Ringkasan Kebijakan Retur

-        Batas waktu pengajuan:

·       Maks. 3×24 jam untuk barang rusak, kurang, salah kirim, atau DOA.

·       Maks. 7 hari kalender untuk pengembalian karena perubahan pikiran/ukuran (jika kategori mengizinkan).

-        Opsi penyelesaian: ganti unit, refund penuh/parsial, atau voucher.

-        Ongkir retur: ditanggung penjual (jika kesalahan/DOA), atau pembeli (jika berubah pikiran).

-        Semua proses dilakukan melalui Pusat Resolusi Babamarket.co.id.

B.     Ketentuan Retur

4.     Kelayakan & Kriteria Retur

Barang dapat diterima retur apabila:

-        Rusak/DOA, cacat pabrik, salah varian, tidak sesuai deskripsi, atau jumlah tidak lengkap.

-        Perubahan pikiran/ukuran (hanya untuk kategori tertentu seperti fashion) dengan syarat segel/tag masih utuh dan barang belum digunakan.

5.     Pengecualian

Retur tidak berlaku untuk:

-        Barang kustom.

-        Makanan/minuman segar.

-        Pakaian dalam/produk kecantikan terbuka.

-        Software/kode digital yang sudah digunakan.

-        Gift card & produk clearance “as-is”.

-        Produk berisiko higienitas tinggi.

6.     Batas Waktu Retur

-        DOA/rusak/salah: maksimal 3×24 jam sejak status pesanan “diterima”.

-        Perubahan pikiran/ukuran: maksimal 7 hari kalender (jika kategori mengizinkan).

-        Garansi pabrik: mengikuti ketentuan masing-masing pabrikan.

7.     Catatan Khusus per Kategori

-        Fashion: tag & segel wajib utuh.

-        Elektronik: nomor seri/IMEI harus sesuai; potensi restocking fee jika box rusak (kecuali DOA).

-        Kecantikan/Kesehatan: non-returnable jika segel terbuka.

-        Makanan/Minuman: klaim maksimal 24 jam dengan bukti.

-        Barang fragile/besar: wajib video unboxing; disarankan asuransi.

-        Produk digital: tidak dapat diretur jika sudah ditukar/diunduh.

C.     Prosedur Retur

8.     Alur Pengajuan Retur

-        Ajukan retur melalui menu Pesanan Saya → Ajukan Retur.

-        Pilih alasan retur & isi kronologi.

-        Unggah bukti (foto/video unboxing, label, IMEI).

-        Verifikasi awal penjual (SLA 2×24 jam).

-        Terbitkan RMA & label retur.

-        Kirim balik barang / jadwalkan pickup.

-        Pemeriksaan oleh penjual (SLA 2×24 jam).

-        Keputusan: ganti unit/refund/voucher/penolakan dengan alasan.

-        Pencairan refund:

·       1–3 hari kerja (saldo/e-wallet).

·       3–14 hari kerja (kartu kredit/debit, tergantung bank).

9.     Bukti & Pemeriksaan

-        Video unboxing (segel–paket–isi).

-        Foto kerusakan, label, IMEI, resi retur.

-        Untuk barang kurang: foto timbangan/packing list.

10.  Pengemasan & Pengiriman Balik

-        Gunakan kemasan asli + pelindung tambahan.

-        Tempel label RMA & kode pesanan.

-        Gunakan kurir yang terverifikasi dalam aplikasi.

D.    Penyelesaian & Biaya

11.  Opsi & Biaya Retur

-        Default DOA/salah kirim: ganti unit atau refund penuh (barang + ongkir awal).

-        Refund parsial: untuk kerusakan minor/kemasan balik tidak sesuai.

-        Ongkir retur:

·       Ditanggung penjual (jika kesalahan penjual/DOA).

·       Ditanggung pembeli (jika perubahan pikiran).

-        Asuransi pengiriman mengikuti ketentuan mitra logistik.

12.  Sengketa & Eskalasi

-        Jika penjual menolak retur, pembeli dapat eskalasi ke Babamarket.co.id.

-        Proses eskalasi:

·       Mediasi Babamarket: maksimal 2×24 jam.

·       Penyelesaian sengketa: maksimal 3×24 jam.

-        Keputusan akhir platform bersifat mengikat.

E. Pengaturan Lanjutan

13.  Peran & Tanggung Jawab

-        Pembeli: ajukan tepat waktu, kemas aman, sertakan RMA & bukti.

-        Penjual: respon cepat, verifikasi bukti, eksekusi keputusan sesuai SLA.

-        Babamarket.co.id: memfasilitasi resolusi, escrow dana, dan mediasi sengketa.

14.  Pencegahan Penyalahgunaan

Babamarket.co.id berhak menolak atau membatasi retur apabila terdeteksi:

-        Pola retur tidak wajar.

-        Penggantian isi/pemalsuan bukti.

-        Penyalahgunaan fitur retur untuk keuntungan sepihak.

Sanksi: pembatasan fitur, suspensi toko/akun, hingga pemblokiran pembayaran.

15.  Kepatuhan & Pembaruan

Kebijakan ini mengikuti regulasi perdagangan elektronik & perlindungan konsumen di Indonesia. Babamarket.co.id berhak memperbarui kebijakan dengan pemberitahuan resmi.

F. Penutup

16.  FAQ Ringkas

-        Langkah pertama untuk klaim DOA? → Ajukan retur via aplikasi dengan video unboxing.

-        Siapa yang menanggung ongkir retur salah ukuran? → Pembeli.

-        Berapa lama refund ke kartu? → 3–14 hari kerja (tergantung bank).

-        Apakah wajib video unboxing? → Ya, untuk klaim DOA/kerusakan.

-        Bagaimana jika penjual tidak merespons? → Babamarket akan mengambil alih resolusi.

17.  Lampiran untuk Penjual (Template)

Template mencakup:

-        Kebijakan toko (boleh lebih ketat, tapi tidak boleh kurang dari default).

-        SLA after-sales.

-        Alamat retur.

-        Format nomor RMA.

-        Template konfirmasi penerimaan retur.

Dengan adanya kebijakan retur yang jelas, Baba Market berkomitmen memberikan kenyamanan dan keamanan bagi setiap transaksi. Kami percaya, kepercayaan pelanggan adalah fondasi utama dalam membangun ekosistem belanja bahan bangunan yang modern, transparan, dan terpercaya. Semoga panduan ini membantu seluruh pengguna dalam memahami proses retur di Baba Market, sehingga setiap pengalaman belanja menjadi lebih mudah, aman, dan memuaskan.